Fee Graf
Berlin
Kurzprofil
Führungskraft mit langjähriger Erfahrung im Aufbau, der Steuerung und Weiterentwicklung operativer Service- und Organisationsstrukturen. Schwerpunkt in den Bereichen Customer Operations, Prozessoptimierung, KPI-Steuerung, People Management und bereichsübergreifende Zusammenarbeit. Erfahren in der Skalierung operativer Prozesse, der Führung dynamischer Teams sowie in der Stabilisierung komplexer Organisations- und Prozesslandschaften.
Übersicht
16
16
years of professional experience
Berufserfahrung
Head of Customer Care
Enpal B.V
Berlin
06.2023 - 06.2026
- Verantwortung für den Second-Level Non-Technical Bereich mit mehreren spezialisierten Teams und Team Leads
- Steuerung und Weiterentwicklung operativer Organisations- und Prozessstrukturen
- Einführung und Umsetzung eines OKR-basierten Steuerungsmodells
- Verantwortung für KPIs wie CSAT, DSAT, SLAs, Produktivität und Durchlaufzeiten
- Aufbau strukturierter QA-, SOP- und Feedbackprozesse
- Steuerung bereichsübergreifender Abstimmungs- und
- Bergabeprozesse
- Mitwirkung in operativen Taskforces zur Stabilisierung kritischer Themen
- Entwicklung und Förderung von Mitarbeitenden und Führungskräften
Senior Team Lead
Enpal B.V
Berlin
07.2022 - 05.2023
- Führung mehrerer Teams im operativen Umfeld
- KPI-Steuerung und Unterstützung organisatorischer Weiterentwicklungen
- Optimierung operativer Abläufe in Zusammenarbeit mit internen Stakeholdern
Team Lead
Enpal B.V
Berlin
08.2021 - 06.2022
- Disziplinarische und fachliche Führung operativer Teams
- Coaching und Weiterentwicklung von Mitarbeitenden
- Sicherstellung operativer Zielerreichung und SLA-Einhaltung
Customer Care Agent
Enpal B.V
Berlin
12.2019 - 07.2021
- Bearbeitung komplexer Kundenanliegen im energiewirtschaftlichen Umfeld
- Schnittstelle zwischen Kunden, Netzbetreibern und internen Fachbereichen
- Unterstützung bei der Optimierung operativer Abläufe und Prozesse
Coachassistentin, Leads & Service und Qualität
VIAFON GmbH
08.2018 - 11.2019
- Planung, Organisation und Durchführung von Initial- und Produktschulungen
- Fachliche Unterstützung und Anleitung von Mitarbeitenden
- Begleitung operativer Qualitätssicherungsmaßnahmen
- Erwerb interner Zertifizierungen und Trainingskompetenzen
- Teilnehmen an Besprechungen und Meetings.
Customer Service & Operations
Diverse Unternehmen
01.2010 - 01.2018
- Mehrjährige Erfahrung im Customer Service, Kundenmanagement und operativen Umfeld
- Tätigkeiten u. a. bei STRATO AG, Groupon, WKDA Holding und Adecco
Ausbildung
Betriebswirtschaftslehre - Marketing und Rechnungswesen
HTW Berlin
Betriebswirtschaftslehre - Vordiplom
FH Koblenz
Fachhochschulreife - Fachrichtung Wirtschaft
Kompetenzen
- Operations & Prozessmanagement
- People Management & Leadership
- KPI- & Performance-Steuerung
- Stakeholder Management
- OKR-Frameworks
- Qualitätsmanagement & Root-Cause-Analysen
- Salesforce
- MS Office
- Kommunikationsstärke
- Flexibilität
- Entwicklungsbereitschaft
Sprachen
Deutsch
Muttersprache
Englisch
Fortgeschritten (B1)
B1
Zeitleiste
Head of Customer Care
Enpal B.V
06.2023 - 06.2026
Senior Team Lead
Enpal B.V
07.2022 - 05.2023
Team Lead
Enpal B.V
08.2021 - 06.2022
Customer Care Agent
Enpal B.V
12.2019 - 07.2021
Coachassistentin, Leads & Service und Qualität
VIAFON GmbH
08.2018 - 11.2019
Customer Service & Operations
Diverse Unternehmen
01.2010 - 01.2018
Betriebswirtschaftslehre - Marketing und Rechnungswesen
HTW Berlin
Betriebswirtschaftslehre - Vordiplom
FH Koblenz