Jerome Linden
Hamminkeln
Kurzprofil
Transformation & Operations Excellence in technischen Serviceorganisationen (Telekom/FTTH/NE3) mit Schwerpunkt auf KPI-basierter Steuerung, Standardisierung, Automatisierung und Partner-Governance. Nachweisbare Erfolge u. a.: Ø Durchlaufzeit 20 → 12 Wochen, QC-Score 80% → 95% (100% Vor-Ort-Prüfquote), NOC-Kapazitätsplanung durch Automatisierung 20 → 10 FTE (24/7-Abdeckung) sowie Schicht-/Peak-Stabilisierung mit Ø Behebungszeit 48h → 24h und Ticket-Überhang ~150 → ~10/Tag.
Übersicht
24
24
years of professional experience
15
15
years of post-secondary education
1
1
Certification
Berufserfahrung
Head of NE4 & Nachanschluss
Unsere Grüne Glasfaser GmbH
Ismaning
10.2023 - 02.2026
- Team: 15 (inkl. externe)
- Aufbau und Leitung des Bereichs NE4 & Nachanschluss inkl. Governance und operativer Steuerung.
- Etablierung von Regelterminen (Jour fixe, Steering, Eskalationsboard) sowie KPI-/SLA-Review-Routinen zur verbindlichen Performance-Steuerung.
- Standardisierung von End-to-End-Prozessen (Ticketing, Abnahme, Dokumentation, Zahlungs-/Freigabeprozesse).
- Einführung von Partner-Performance-Management (Scorecards, Quality Gates) sowie Schulungs-/Qualifizierungsmaßnahmen zur Qualitäts- und Liefertreue-Verbesserung.
Senior Process Engineer NE4
Westconnect GmbH
Essen
07.2023 - 09.2023
- Aufbau und Leitung Abteilung NE4 Mehrfamilienhäuser
- Disziplinarische und fachliche Führung von 5 Mitarbeitern
NE4 Manager
Deutsche Giga Access GmbH
Essen
07.2022 - 06.2023
- Aufbau und Leitung Abteilung NE4 Mehrfamilienhäuser
- Disziplinarische und fachliche Führung von 2 Mitarbeitern
Teamleiter Mehrfamilienhäuser (NE4)
Deutsche Glasfaser GmbH
Borken
03.2021 - 06.2022
- Team: 10
- Einführung eines Audit-/QC-Systems (30 Kriterien, gewichtetes Scoring) inkl. 100% Vor-Ort-Prüfquote; Verbesserung des QC-Scores von ca. 80% auf 95%.
- Governance über Partnerleistung: SLAs + Bonus/Malus-System (Leistung, Qualität, Forecast-Treue) zur messbaren Steuerung von Output und Qualität.
- Reduktion der Ø Durchlaufzeit 20 → 12 Wochen durch Standardisierung von Abnahme-/Doku-/Zahlungsprozessen und klare Schnittstellen zu Partnern und internen Funktionen.
Projektleiter Network Operation
Deutsche Glasfaser GmbH
Borken
11.2018 - 02.2021
- Aufbau und Automatisierung des Network Operation Centers: Einführung OTRS (Ticketing), StableNet (Monitoring/Automationslogik) und COMP4 (WFM).
- Kapazität durch Automatisierung skaliert: geplanter Aufbau 20 FTE → 10 FTE bei verbesserter 24/7-Abdeckung.
- Standardisierung von Ticketklassifizierung und regelbasiertem Routing; Schwerpunkt auf schnelle Dispatch-/Koordination bei überwiegend Third-Party-Incidents.
Fachreferent IT-Systeme / Projektleiter
opta data Abrechnungs / dialog GmbH
Essen
06.2015 - 10.2018
- Excel/VBA-Automatisierung der Leistungszuordnung und Abrechnungsvorbereitung im Callcenter-Outsourcing: Zuordnung aller Telefonate zu Auftraggebern, automatische Protokollierung/Listenführung sowie automatisierter Versand vorgefertigter E-Mails.
- Reduktion des manuellen Abrechnungsaufwands von ~2 Wochen (4 Mitarbeitende) auf ~1 Stunde durch standardisierte Datenaufbereitung und Regelwerk-Logik.
- Projektleitung für Telefonanlagen sowie Aufbau von Reporting/Analysen zur operativen Steuerung.
Projektleiter (Zeitvertrag für ein Projekt)
Martin Steinbrecher GmbH
Varel
02.2015 - 05.2015
- Einführung von COMP4 (WFM) inkl. Prozessdesign, Rollout und Übergabe in den Betrieb.
- Implementierung/Administration einer Telefonanlage zur Standardisierung der operativen Kommunikation.
- Schulung der Anwender:innen und Erstellung von Arbeitsstandards (Guides, Rollen-/Ablaufbeschreibung).
Firmenleiter BackOffice
TSM Telekommunikations GmbH (Adams-Consult Gruppe)
Büttelborn
06.2013 - 12.2014
- Team: 15
- Leitung Innendienst inkl. Call-Center/Disposition (Terminierung Installationen & Störungen) sowie Abrechnung.
- Standardisierung der Terminierungs- und Backoffice-Prozesse; Steuerung über Reporting und operative Regelkommunikation.
Firmenleiter Bereich NE4
IET GmbH (insolvenz)
Köln
11.2012 - 05.2013
- Gesamtverantwortung für ~70 interne Mitarbeitende (ca. 20 Innendienst, 50 Außendienst/Techniker) sowie fachliche Führung ~30 Externe (disziplinarisch bei Subunternehmen).
- Schicht-/Wochenendbetrieb inkl. Peak-Management (Störungen & Installationen).
- KPI-Verbesserung in 2 Monaten: Ticket-Überhang ~150 → ~10/Tag, Ø Behebungszeit 48h → 24h.
- Qualitätshebel: Wiederholaufträge 3–4/Tag → ~2/Woche (≈ -87–90%) durch Standards & Schulungen.
Technische Leitung Singleline / Mitarbeiter Auftragskontrolle
Unitymedia NRW GmbH
Kerpen
12.2008 - 10.2011
- Bearbeitung von Angeboten der Vertragspartner
- Bearbeitung von technischen Anfragen der Vertragspartner telefonisch und elektronisch
- Projektleitung "Proaktive Maßnahmen"
- Projektleitung "Ingress"
- Projektleitung "Massenaustausch CG4500" zur Unterstützung für die Umstellung von DOCSIS 2.0 auf DOCSIS 3.0
- Erstellung von Bestellanforderungen
- Kontrolle von Stornierungen auf Plausibilität
- Telefonische Genehmigung von Mehraufwand an den technischen Außendienst der Vertragspartner vor Ort beim Kunden nach standardisiertem Leistungsverzeichnis
- Bearbeitung von Eskalationen beim Kunden vor Ort
- Kundenrückgewinnung beim Kunden vor Ort
- Telefonische Unterstützung des Technischen Außendienst bei Fragen im Bereich Internet, Telefonie und Kabelfernsehn
Mitarbeiter der Auftragssteuerung
Unitymedia NRW GmbH
Kerpen
05.2007 - 11.2008
- Disponierung des technischen Außendienst
- Prüfung der eingestellten NE4 & NE3 Aufträge auf Plausibilität
- Koordination des Außendienst in Absprache mit den Regionalleitern
- Pflege der Dienstpläne
- Kontrolle der Arbeitszeiten des Außendienstes
Sachbearbeiter Vertriebsinnendienst / Buchhaltung
Smurfit Kappa Recycling
Mülheim an der Ruhr
12.2006 - 04.2007
- Abrechnung der anliefernden Firmen
- Kontrolle der eingehenden Ware
- Erstellen von Ausgangsrechnungen
- Prüfung von Eingangsrechnungen
- Telefonische Betreuung der Kunden
Mitarbeiter der technischen Hotline
Unitymedia GmbH (Kabel NRW / ISH GmbH)
Bochum/Kerpen
09.2001 - 11.2006
- Telefonische Bearbeitung von technischen Anfragen der Kunden
- Schriftliche Bearbeitung von technischen Anfragen der Kunden
- Prozessentwicklung für die engere Zusammenarbeit des Network Operation Center und der technischen Hotline
- Mitarbeiterschulung
Ausbildung
Ausbildung zum Groß- und Außenhandelskaufmann -
RRG Industrietechnik GmbH
Mülheim an der Ruhr 08.1998 - 09.2001
Höherer Handelschulabschluss -
Kaufmännisches Berufskolleg Lehnerstraße
Mülheim an der Ruhr 08.1996 - 06.1998
Realschulabschluss -
Städtisches Realschule Broich
Mülheim an der Ruhr 08.1991 - 06.1996
Grunschulabschluss -
Gemeinschaftsgrundschule an der Kurfürstenstraße
Mülheim an der Ruhr 09.1985 - 06.1989
Städtisches Gymnasium Broich
Mülheim an der Ruhr 08.1989 - 05.1991
Kompetenzen
- Service Operations Leadership (Schicht-/Peak-Management)
- KPI- & Performance-Steuerung (Durchlaufzeit, Backlog, SLA, Produktivität)
- Operational Excellence (Standards, Governance, Regelwerke)
- Prozessdesign & Automatisierung (Ticketing/NOC/WFM)
- Qualitätsmanagement (Audit/QC-Scoring, Vor-Ort-Prüfung, First-Time-Right)
- Partner-/Lieferantensteuerung (SLA, Bonus/Malus, Forecast/Capacity)
- Schnittstellenmanagement (Operations, Qualität, Partner, zentrale Funktionen)
- Kapazitätsplanung & Workforce Management
- Change & Stakeholder Management
- Reporting & Management-Information (Power BI)
Kinder
Anzahl Kinder: 2 (Wechselmodell)
Sprachen
Deutsch
Muttersprache
Englisch
Kompetent (B2)
B2
Französisch
Anfänger (A1)
A1
Hobbys
- Programmieren
- Fussball im Verein
- Ehrenamtliche Arbeit
Zertifizierung
- Zertifikat im Bereich "Let's Lead Programm"
- Zertifikat im Bereich Basis Projektmanagement
- Weiterbildung im Bereich Blended Learning Seminar
- Zertifikat im Bereich „New Leaders Journey” – ein
Trainingsprogramm für Führungskräfte
Zusätzliche Informationen
Tools
- ServiceNow (Ticket-/Workflow)
- Jira (Backlog/Prozesssteuerung)
- Salesforce (CRM/Status)
- SAP (Rechnungsprüfung/Freigaben)
- Power BI (Dashboards/Reporting)
Zeitleiste
Head of NE4 & Nachanschluss
Unsere Grüne Glasfaser GmbH
10.2023 - 02.2026
Senior Process Engineer NE4
Westconnect GmbH
07.2023 - 09.2023
NE4 Manager
Deutsche Giga Access GmbH
07.2022 - 06.2023
Teamleiter Mehrfamilienhäuser (NE4)
Deutsche Glasfaser GmbH
03.2021 - 06.2022
Projektleiter Network Operation
Deutsche Glasfaser GmbH
11.2018 - 02.2021
Fachreferent IT-Systeme / Projektleiter
opta data Abrechnungs / dialog GmbH
06.2015 - 10.2018
Projektleiter (Zeitvertrag für ein Projekt)
Martin Steinbrecher GmbH
02.2015 - 05.2015
Firmenleiter BackOffice
TSM Telekommunikations GmbH (Adams-Consult Gruppe)
06.2013 - 12.2014
Firmenleiter Bereich NE4
IET GmbH (insolvenz)
11.2012 - 05.2013
Technische Leitung Singleline / Mitarbeiter Auftragskontrolle
Unitymedia NRW GmbH
12.2008 - 10.2011
Mitarbeiter der Auftragssteuerung
Unitymedia NRW GmbH
05.2007 - 11.2008
Sachbearbeiter Vertriebsinnendienst / Buchhaltung
Smurfit Kappa Recycling
12.2006 - 04.2007
Mitarbeiter der technischen Hotline
Unitymedia GmbH (Kabel NRW / ISH GmbH)
09.2001 - 11.2006
Ausbildung zum Groß- und Außenhandelskaufmann -
RRG Industrietechnik GmbH
08.1998 - 09.2001
Höherer Handelschulabschluss -
Kaufmännisches Berufskolleg Lehnerstraße
08.1996 - 06.1998
Realschulabschluss -
Städtisches Realschule Broich
08.1991 - 06.1996
Städtisches Gymnasium Broich
08.1989 - 05.1991
Grunschulabschluss -
Gemeinschaftsgrundschule an der Kurfürstenstraße
09.1985 - 06.1989