Manja Becker
Berlin
Kurzprofil
Kundenservice-Expertin mit umfassender Erfahrung in der Leitung und Optimierung von Kundenservice-Abteilungen.
Bekannt für die Förderung eines kollaborativen Teamumfelds und die Erzielung bedeutender Verbesserungen in der Servicequalität.
Anpassungsfähig und zuverlässig bei der Erfüllung der sich wandelnden Bedürfnisse von Kund:innen und Mitarbeitenden – mit Fokus auf effektive Kommunikation und operative Exzellenz.
Erfahren in Teamführung, Konfliktlösung und Prozessoptimierung. Nutzt strategische Planung, um Kundenservice-Operationen zu verbessern und den Teamerfolg voranzutreiben.
Nachweislich hohe Kundenzufriedenheit und operative Effizienz durch effektives Management und innovative Lösungen.
Übersicht
3
3
Languages
1
1
Certification
26
26
years of professional experience
Berufserfahrung
Leiterin Kundenservice (Head of Customer Service)
Contorion GmbH
2021.12 - Current
- Führung und Motivation eines Teams von ca. 9 Mitarbeitenden im Tagesgeschäft
- Sicherstellung hoher Mitarbeiterzufriedenheit und Förderung der fachlichen Weiterentwicklung
- Entwicklung, regelmäßige Überprüfung und Anpassung der strategischen Ausrichtung in Abstimmung mit der Unternehmensstrategie
- Überwachung und Analyse relevanter KPIs zur Sicherstellung von Effizienz und Servicequalität
- Entwicklung und Umsetzung von Strategien zur kontinuierlichen Verbesserung der Serviceleistung
- Maßnahmen zur Kontaktreduktion und Prozessoptimierung durch proaktive Problemlösung
- Sicherstellung einer effizienten und kundenorientierten Bearbeitung von Anfragen
- Schnelles Bearbeiten aller anfallenden Aufgaben des Tagesgeschäftes.
- Verantwortung für Pflege und Weiterentwicklung von Self-Service-Tools zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Zusammenarbeit mit internen Abteilungen zur Identifizierung und Umsetzung neuer Self-Service-Möglichkeiten
- Steuerung und Entwicklung des externen Outsourcing-Partners inklusive Vertragsmanagement
- Überwachung der Leistungskennzahlen und Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLAs)
- Sicherstellen einer serviceorientierten Kommunikation über Telefon, E Mail und weitere Kundenkanäle.
- Definition und Abstimmung von OKRs (Objectives & Key Results) auf Abteilungs-, Team- und Individualebene
- Regelmäßige Reviews, Fortschrittsanalysen und Anpassungen zur Optimierung der Zielerreichung
(Senior) Operations Manager
Contorion GmbH
2018.01 - 2021.11
- Steuerung des operativen Tagesgeschäfts zur Sicherstellung von Effizienz und Produktivität
- Überprüfung und Verwaltung von Bestellungen auf Vollständigkeit und Genauigkeit
- Koordination von Lieferplänen und Versandprozessen
- Bearbeitung von Retouren und Reklamationen
- Analyse und Umsetzung von Prozessoptimierungen zur Effizienzsteigerung und Kostensenkung
- Führung, Schulung und Motivation von Teams zur Erreichung operativer Ziele
- Überwachung und Analyse von KPIs sowie Erstellung von Management-Reports
- Enge Zusammenarbeit mit den Abteilungen Vertrieb, Logistik, Einkauf und IT
- Identifikation und Minimierung operativer Risiken unter Einhaltung von Qualitäts- und Sicherheitsstandards
- Projektmanagement für Prozessverbesserungen und digitale Transformation
- Aufbau starker Beziehungen zu internen und externen Stakeholdern
- Erstellung von Unterlagen für interne und externe Audits
- Mitwirkung in bereichsübergreifenden Projekten zur Umsetzung groß angelegter Initiativen
Manager International Operations
Groupon
2017.10 - 2017.12
EMEA Operations Manager
Groupon
2016.04 - 2017.09
Senior Team Lead Customer Service
Groupon
2014.04 - 2016.03
Customer Service Team Lead
Groupon
2013.04 - 2014.03
Customer Service Manager
Groupon
2011.08 - 2013.02
Team Lead
Walter Services GmbH & Co. KG
2009.08 - 2011.04
Customer Service Agent
Walter Services GmbH & Co. KG
2006.11 - 2009.08
Mitarbeiterin Im Einzelhandel
Kaufland Warenhandels GmbH
2004.01 - 2005.01
Sachbearbeiterin in Verschiedenen Einsatzfirmen
ASSISTA Unternehmensberatung GmbH
2001.01 - 2003.01
- ProSiebenSat1 Media AG
- BMW Group München
- Caremark Deutschland
Ausbildung
Bürokauffrau - Bürokauffrau
NORO Stahl- Und Röhrenhandels GmbH
Prötzel, Germany 1998 - 2001
Kompetenzen
- Fundamentales Führungstraining
- MS Word, MS Excel, Office-Anwendungen
- Zendesk, Salesforce, Workday
- Analyse von Kundenfeedback
- Reklamationsmanagement
- Workforce Management
- Mitarbeiterschulung und -entwicklung
- Kundenbindung und -kommunikation
- Teamführung und Zusammenarbeit
- Dokumentation und Nachverfolgung
Sprachen
Deutsch
Muttersprache
German
Bilingual or Proficient (C2)
A1
English
Kompetent (B2)
B2
Zertifizierung
- Zertifikat in Kennzahlen und Performance Management
- Zertifikat in Arbeitsschutz im Büro
- Zertifikat in Datenschutz für Mitarbeitende
- Zertifikat in Compliance: AGG und Gleichbehandlung
Zeitleiste
Leiterin Kundenservice (Head of Customer Service)
Contorion GmbH
2021.12 - Current
(Senior) Operations Manager
Contorion GmbH
2018.01 - 2021.11
Manager International Operations
Groupon
2017.10 - 2017.12
EMEA Operations Manager
Groupon
2016.04 - 2017.09
Senior Team Lead Customer Service
Groupon
2014.04 - 2016.03
Customer Service Team Lead
Groupon
2013.04 - 2014.03
Customer Service Manager
Groupon
2011.08 - 2013.02
Team Lead
Walter Services GmbH & Co. KG
2009.08 - 2011.04
Customer Service Agent
Walter Services GmbH & Co. KG
2006.11 - 2009.08
Mitarbeiterin Im Einzelhandel
Kaufland Warenhandels GmbH
2004.01 - 2005.01
Sachbearbeiterin in Verschiedenen Einsatzfirmen
ASSISTA Unternehmensberatung GmbH
2001.01 - 2003.01
Bürokauffrau - Bürokauffrau
NORO Stahl- Und Röhrenhandels GmbH
1998 - 2001