Philipp Dost
Usingen
Kurzprofil
Kundenservice-Manager mit über 10 Jahren Erfahrung in Touristik, E-Commerce, Telekommunikation und Gastronomie. Nachweisliche Erfolge in Servicequalität (CSAT, FCR, NPS), SLA-Einhaltung, Kostenoptimierung und Automatisierung (IVR/CRM). Führungserfahrung in skalierten Inhouse- und BPO-Setups, stark in KPI-Steuerung, Workforce Management und Coaching von Führungskräften.
Übersicht
12
12
years of professional experience
16
16
years of post-secondary education
Berufserfahrung
Stellvertretender Leiter Kundenservice (in Personalunion: Leiter Dienstleistersteuerung & Servicequalität)
trendtours Touristik GmbH
04.2025 - 12.2025
- Fortführung der Dienstleistersteuerung & Servicequalität (Steuerung von 4 BPO-Partnern, KPI- & Qualitätsverantwortung)
- Operative und fachliche Vertretung der Leitung Kundenservice (Front-/Backoffice)
- Sicherstellung von Servicequalität (CSAT, FCR, NPS) und SLA über Telefon, E-Mail, Chat
- Workforce Management: Forecast, Schichtplanung, Kapazitätssteuerung
- KPI-Reporting und Maßnahmenableitung; enge Zusammenarbeit mit QA & Training
- Prozessoptimierung entlang der Customer Journey inkl. Automatisierung (IVR/CRM)
- Schnittstellenmanagement zu Produkt, Marketing, IT und externen BPO-Partnern
- Eskalations-/Beschwerdemanagement; Lessons Learned
- Coaching & Weiterentwicklung von Teamleitungen und Agents
- Branche: Reisearrangements
- CSAT +6 pp auf 89 % und FCR +8 pp auf 78 % (04-09/2025)
- AHT −42 Sek. (−11 %) bei stabiler Qualität; SLA Hotline 91 % → 95 %, E-Mail-Antwort
- Self-Service-Quote via IVR/Chat +20 % → Inbound-Volumen −18 %
- KPI-Dashboard (Power BI) & QA-Framework eingeführt; 6 TL gecoacht, 12 interne Beförderungen
- BPO-Steuerung neu aufgesetzt; durch Re-Negotiations & Skill-Routing Kosten/Kontakt −8 %
- Peak-Backlog in 4 Wochen um 45 % abgebaut (WFM-Feinplanung, Task-Forces)
Leiter Dienstleistersteuerung & Servicequalität
trendtours Touristik GmbH
03.2023 - 03.2025
- Fachliche Führung des Teams sowie Steuerung von 4 externen BPO-Partnern
- Sicherstellung eines hochwertigen B2C-Service und KPI-Erreichung (inkl. Inbound-Sales)
- Optimierung von Abläufen, Personaleinsatz und Schnittstellen zu Front-/Backoffice, Produkt, Marketing & Controlling
- Coaching, Performance-Management und Personalentwicklung
- Vertriebsstrategien für Reiseprodukte entwickeln und mit Team/Dienstleistern umsetzen
- Branche: Reisearrangements
Community Sales Manager
Regus Management GmbH
10.2022 - 02.2023
- Gesamtverantwortung für den Standortbetrieb
- Umsatzsteigerung durch Upselling; Standortvermarktung (Coworking-Konzepte)
- Bestandskundenbetreuung und Partnerentwicklung
- Führung des Center-Teams; Sicherstellung exzellenter Kundenzufriedenheit
- Planung von Veranstaltungen & Community-Events; Abstimmung mit Vermietern, Lieferanten und internen Abteilungen
- Branche: Immobilienleasing/-management
Projektmanager
Bernsteinreiter Hirschburg GmbH
05.2022 - 09.2022
- Aufbau eines neuen Erlebnisreiterhofs (Ponystation & Streichelzoo) im Unternehmensverbund auf der historischen Galopprennbahn Bad Doberan
- Steuerung der Gewerke (Tief-/Zaunbau, Sanitär, Elektro)
- Recruiting, Einarbeitung, Einsatzplanung und Führung des Standortteams
- Angebotsentwicklung, Lieferantenverhandlungen, Organisation der Tiertransporte
- Qualitätskontrolle, Reporting an die Geschäftsführung, Auftritt bei öffentlichen Veranstaltungen
- Branche: Tourismus
Kaufmännischer Leiter
Norddeutsch Essen GmbH
01.2022 - 04.2022
- Kaufmännische Steuerung von drei Gastronomiebetrieben; Fokus auf nachhaltiges Wachstum
- Geschäftsentwicklung, Vertragswesen und KPI-Analyse
- Regelmäßiges Reporting; Koordination des Aufbaus einer 300-Plätze-Eventgastronomie
- Branche: Gastronomie
Senior Project Manager (Consultant)
STRATECO Netcom GmbH
12.2020 - 12.2021
- Führung und Organisation eines 50-köpfigen PM-Teams
- Planung und vertragskonforme Durchführung komplexer Kundenprojekte im Kosten-/Terminrahmen
- Kunden-/Stakeholder-Management, Projektcontrolling, Status- und Finanzberichte (Cost-to-Complete)
- Auftragskalkulation, Forecasts, Forderungsmanagement in enger Abstimmung mit Finance
- Einhaltung interner Prozesse (PEP/PM) und relevanter Normen
- Branchen: Banken, E-Commerce
Member of the Executive Board
m4solutions GmbH
06.2020 - 12.2020
- Umsetzung von Wachstumsstrategien und Erreichung kommerzieller Ziele
- Steuerung des Marketingbudgets im Einklang mit Umsatz-/Ergebnisentwicklung
- Neukundengewinnung, Partnermanagement, Make-or-Buy-Entscheidungen
- Repräsentanz auf Messen und öffentlichen Anlässen
- Branche: Personalvermittlung
Teamleiter / Standortleiter
CHECK24 Vergleichsportal Reise GmbH
03.2019 - 05.2020
- Aufbau eines neuen Customer-Service-Standorts (Sales/Service)
- Führung der Teamleiter; Partner-/Lieferanten- und Gebäudemanagement
- Recruiting und Teamausbau (TL & Agents)
- Umsetzung lokaler Projekte mit HQ und Fachbereichen (HR, PE, BD)
- Sicherstellung kritischer Geschäftsprozesse und KPIs (Sales & Service)
- Performance-Maßnahmen zur Zielerreichung
- Branche: Tourismus
Junior Projektmanager
gevekom GmbH
01.2017 - 02.2019
- Unterstützung der Senior-PMs und eigenständige Leitung von Teilprojekten
- Angebotserstellung, Planung, Einrichtung und Betreuung neuer Projekte
- Analyse bestehender Projekte und Umsetzung von Optimierungen
- Projektdokumentation, Leistungshefte, standortübergreifende Qualität & KPI-Kontrolle
- Mentoring von Projektassistenten bei In-/Outbound-Implementierungen (Sales)
- Abstimmung mit Stake-/Shareholdern; Reaktivierung und Ausbau von Bestandskunden
- Branchen: E-Commerce, Tourismus
Referent der Geschäftsführung / International Sales
gevekom GmbH
10.2016 - 12.2016
- Analysen, Berichte und Präsentationen zu Projekt-, Ertrags- und Risikosituationen
- Koordination bereichsübergreifender Themen (Marketing, HR, BD, PM)
- Verantwortung von (Teil-)Projekten, u. a. Standortaufbau Türkei
- Betreuung von Vertriebspartnern; Verhandlung kommerzieller Vereinbarungen
- Markt- und Wettbewerbsanalysen; Internationalisierungsstrategie (Near/Offshore)
- Steuerung der Einnahmenentwicklung im Partnerverbund; aktive Neukundengewinnung (CC-Markt)
- Branchen: Marketing, CC-Outsourcing
Referent der Geschäftsführung
gevekom GmbH
09.2015 - 09.2016
- Tätigkeit analog zur Rolle als Referent der Geschäftsführung, ohne internationale Ausprägung
- Branchen: Marketing, CC-Outsourcing
Supervisor/Controller - Fashion & Lifestyle
arvato Consumer Products
04.2015 - 08.2015
- Sicherstellung kaufmännischer KPI im Customer Service
- Schnittstelle zwischen operativem Management, Produktion, Planung und QM
- Workforce- & Ressourcenmanagement unter Berücksichtigung geschäftsrelevanter KPI
- Strukturierung von Arbeitsabläufen, Einführung neuer Prozesse
- Monitoring aller Kommunikationskanäle/Tools (ACD, E-Mail, Social Media)
- Produktivitätssteigerung durch enge operative Koordination
- Branche: E-Commerce
Supervisor/Controller - Mobilfunk
arvato Customer Service
08.2014 - 04.2015
- Aufgaben analog zur Position "Supervisor/Controller - Fashion & Lifestyle"
- Branche: Telekommunikation
Projektmitarbeiter
arvato Customer Services
06.2014 - 08.2014
- Auskünfte erteilen, Beratungs- und Verkaufsgespräche, Auftragsannahme
- Reklamationsbearbeitung und Problemlösung
- Dokumentation der Kundenkontakte und Einleitung nachgelagerter Sachbearbeitung
- Branche: Telekommunikation
Ausbildung
Kaufmann für Dialogmarketing - kaufmännische Ausbildung
06.2012 - 06.2014
Servicefachkraft für Dialogmarketing - mit Auszeichnung
11.2010 - 06.2012
Kaufmann für Groß- und Außenhandel - kaufmännische Ausbildung (Baustoffe)
09.2007 - 06.2010
ohne Abschluss
Mittlere Reife -
01.1997 - 01.2007
Kompetenzen
- Service- & Contact-Center-Management inkl BPO-/Vendormanagement & Vertragsmanagement
- Workforce Management: Forecasting, Kapazitätsplanung & Steuerung
- KPI-Reporting, Monitoring & Controlling
- Qualitätsmanagement, Eskalations-/Beschwerdemanagement & Wissensmanagement
- Prozessoptimierung sowie Automatisierung & KI-Integration
- Personalentwicklung & Sales-Enablement
Sprachen
Deutsch
Muttersprache
Englisch
Fachkundig (C1)
C1
Benutzerdefiniert
linkedin.com/in/philipp-dost-ba5383b2
Zeitleiste
Stellvertretender Leiter Kundenservice (in Personalunion: Leiter Dienstleistersteuerung & Servicequalität) - trendtours Touristik GmbH
04.2025 - 12.2025
Leiter Dienstleistersteuerung & Servicequalität - trendtours Touristik GmbH
03.2023 - 03.2025
Community Sales Manager - Regus Management GmbH
10.2022 - 02.2023
Projektmanager - Bernsteinreiter Hirschburg GmbH
05.2022 - 09.2022
Kaufmännischer Leiter - Norddeutsch Essen GmbH
01.2022 - 04.2022
Senior Project Manager (Consultant) - STRATECO Netcom GmbH
12.2020 - 12.2021
Member of the Executive Board - m4solutions GmbH
06.2020 - 12.2020
Teamleiter / Standortleiter - CHECK24 Vergleichsportal Reise GmbH
03.2019 - 05.2020
Junior Projektmanager - gevekom GmbH
01.2017 - 02.2019
Referent der Geschäftsführung / International Sales - gevekom GmbH
10.2016 - 12.2016
Referent der Geschäftsführung - gevekom GmbH
09.2015 - 09.2016
Supervisor/Controller - Fashion & Lifestyle - arvato Consumer Products
04.2015 - 08.2015
Supervisor/Controller - Mobilfunk - arvato Customer Service
08.2014 - 04.2015
Projektmitarbeiter - arvato Customer Services
06.2014 - 08.2014
BBS Neustadt am Rübenberge / arvato direct services GmbH - Kaufmann für Dialogmarketing, kaufmännische Ausbildung
06.2012 - 06.2014
BBS Neustadt am Rübenberge / arvato direct services GmbH - Servicefachkraft für Dialogmarketing, mit Auszeichnung
11.2010 - 06.2012
Berufliche Schule Stralsund / HBZ Branse GmbH - Kaufmann für Groß- und Außenhandel, kaufmännische Ausbildung (Baustoffe)
09.2007 - 06.2010
Regionale Schule mit Grundschule Zingst - Mittlere Reife,
01.1997 - 01.2007