Shelbric Fuller
Berlin
Summary
Mit langjähriger Erfahrung im Kundenservice-Management bin ich ein visionärer Kundenservice-Experte. Ich inspiriere und befähige Teams zu Höchstleistungen und Kundenzufriedenheit. Ich habe erfolgreich Prozesse für verschiedene Märkte entwickelt und optimiert sowie neue Tools und Verantwortlichkeiten eingeführt, um das Serviceniveau und die Leistungskennzahlen zu verbessern.
Overview
19
19
years of professional experience
Work History
Leiter Contact Center
Raisin GmbH
10.2023 - 03.2024
- Verantwortung für den gesamten Kundenkontaktprozess und die Verbesserung der Effizienz.
- Entwicklung von Strategien zur Verbesserung des Contact Centers.
- Überwachung des täglichen Betriebs, um einen hervorragenden Service zu bieten.
- Entwicklung von Plänen für den Einsatz neuer Tools und Technologien, um einen kosteneffizienten Betrieb und die Einhaltung der SLAs sicherzustellen.
Senior Customer Service Operational Team Manager
Trade Republic
05.2022 - 07.2023
- Leitung des Tagesgeschäfts in 17 Märkten der Eurozone, Einhaltung von Qualitätsstandards und Geschäftszielen.
- Überwachung und Verbesserung der SLAs/KPIs sowie Erfassung und Dokumentation relevanter Erkenntnisse.
- Verantwortung für die Planung und Optimierung von Prozessen, Ressourcen und Strukturen im Projektmanagement.
- Sicherstellung der Compliance-Prozesse in Zusammenarbeit mit der Compliance-Organisation.
Customer Service Team Manager
Trade Republic
07.2021 - 04.2022
- Verantwortung für Teamzufriedenheit und Engagement, einschließlich Kommunikation, Zeitplanung und Problemlösung bei täglichen Check-ins.
- Bearbeitung eskalierter Teamprobleme und Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen zur Lösungsfindung.
- Koordinierung mit Personal- und internen Teams zur Gewinnung, Einstellung und Schulung der besten Talente.
- Einsatz von Tools und Automatisierung, um die Produktivität der Teammitglieder zu maximieren.
Head of Service Center
A&O Hostels
08.2017 - 02.2020
- Aufbau und Pflege aller KPIs wie CSAT, 1st Contact, Call- und E-Mail-Response.
- Zusammenstellung, Einarbeitung und Leitung eines Teams von über 55 Mitarbeitern in zwei Ländern.
- Sicherstellung eines 24/7-Telefonsupports für 37 Hotels und Erstellung monatlicher Berichte zur Unterstützung der Rezeptionisten-Schulung.
- Analyse von Daten und Bereitstellung von Feedback zur Identifizierung von Leistungsdefiziten und Verbesserungsbereichen.
Founder
Dysfunct Records
07.2014 - 07.2017
- Produzent und Mitglied von THE NEW WAYS
- Umfassende strategische Unterstützung für Künstler und Bands
- Geschäftsentwicklung und Aufbau von strategischen Partnerschaften
Customer Service Team Leader
Booking.com
04.2012 - 04.2014
- Leitung eines Teams von 15 Kundenbetreuern (7 Sprachen)
- Planung und Berwachung von Arbeitsabläufen / Prozessoptimierung
- Analyse wöchentlicher / monatlicher Daten zur Klärung des Änderungsbedarfs
- Tätigkeitsanalyse / Sicherstellung der Erreichung von KPI-Zielen.
Local Manager of Instruction
Berlitz Language School
06.2005 - 03.2011
- Teil des deutschen Entwicklungsteams für ISO-9001-Zertifizierungsverfahren
- Rekrutierung und Schulung von neuen Lehrkräften und umfassende Kenntnisse des deutschen Arbeits- und Einwanderungsrechts
- Entwicklung von Firmensprachkursen und Seminaren für Kunden.
Education
Bachelor of Arts - Psychologie
University of South Florida
Tampa, Florida06.1997
Skills
- Kreativität
- Teamwork
- Change Management
- Emotional Intelligence
- Strategic Thinking
- Workforce Management
- Compliance knowledge
- Call Monitoring
- Quality Assurance
- Coaching and Mentoring
- Employee Motivation
Personal Information
- Place of Birth: Miami, Florida
- Nationality: USA (Niederlassungserlaubnis)
Hobbie
- Leidenschaftlicher Koch mit Schwerpunkt auf traditioneller US-Südstaaten-Küche und asiatischer Fusionsküche.
- Elektronische Musikproduktion mit Schwerpunkt auf Electronica..
- Gartenarbeit auf dem Balkon
Languages
English
Bilingual or Proficient (C2)
German
Bilingual or Proficient (C2)
Timeline
Leiter Contact Center
Raisin GmbH
10.2023 - 03.2024
Senior Customer Service Operational Team Manager
Trade Republic
05.2022 - 07.2023
Customer Service Team Manager
Trade Republic
07.2021 - 04.2022
Head of Service Center
A&O Hostels
08.2017 - 02.2020
Founder
Dysfunct Records
07.2014 - 07.2017
Customer Service Team Leader
Booking.com
04.2012 - 04.2014
Local Manager of Instruction
Berlitz Language School
06.2005 - 03.2011
Bachelor of Arts - Psychologie
University of South Florida
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